IA au travail · Avancé · W6
L'IA pour le service client
Assistance au conseiller, déflexion, base de connaissance et passage à l'humain bien conçu, en pratique
- Durée
- 2 jours · 9h00–17h00 chaque jour (13 h de contact, pauses et déjeuner inclus)
- Niveau des participants
- Intermédiaire : utilisateurs réguliers de l'IA
- Format
- Atelier en présentiel : pratique avec les outils
- Participants
- 12 inclus · 20 maximum (taille de groupe flexible)
- Prérequis
- W1 (ou équivalent)
- Écosystème
- Vos outils actuels : exercices et démonstrations sur votre propre stack
- Prix
- 7 000 € (250 € par participant supplémentaire)
- Séance de découverte
- Sur demande
Montants en euros, hors taxes.
ai-generatedCe que les participants seront capables de faire
- Concevoir un processus de service client pensé pour l'IA
- Construire et gouverner un agent IA en contact avec les clients
- Mesurer l'effet de l'IA sur le CSAT et le temps de résolution
- Gérer les escalades et les scénarios de défaillance de l'IA en support réel
Outils & ressources
Ce qui change après ce module
Les équipes support repartent en utilisant l'IA pour rédiger et accélérer les réponses, absorber le volume de niveau 1, tenir la base de connaissance à jour et concevoir un passage à l'humain propre, avec une cible de 60 à 80 % de résolution autonome sur les bons types de tickets de niveau 1, mesurée en tickets résolus et non déviés, tout en préservant la satisfaction client.
À qui s'adresse ce module
Équipes métier. Intermédiaire : utilisateurs réguliers de l'IA.
Programme
Ce programme est indicatif. Le contenu, l'enchaînement et les exemples sont adaptés au contexte, aux outils et aux objectifs de votre équipe.
Avant de commencer
- Un ordinateur portable et l'accès à un assistant IA validé
- Un ensemble de tickets ou de conversations réels mais anonymisés
- L'accès au centre d'aide ou à la base de connaissance (ou un export)
- Module W1 suivi, ou niveau équivalent
- Anonymisez toutes les données clients
| Jour 1 | 9:00–10:30 | Le paysage de l'IA dans le support: Assister, répondre ou agir : là où l'IA aide, et là où elle dégrade le CSAT sans qu'on le voie. PratiqueRattachez vos types de tickets à « assister », « résoudre automatiquement » ou « escalader », et retenez les candidats de niveau 1. |
| 10:30–10:45 · ☕ Pause café | ||
| Jour 1 | 10:45–12:30 | L'assistance au conseiller: Brouillons de réponse, synthèses, maîtrise du ton et remontée de la connaissance directement dans le flux du conseiller. PratiqueRédigez des réponses assistées par l'IA pour 10 tickets réels et retravaillez-les sur le ton et l'exactitude. |
| 12:30–13:30 · 🍽 Pause déjeuner | ||
| Jour 1 | 13:30–15:30 | Une base de connaissance qui alimente l'IA: Pourquoi la qualité des réponses se joue entièrement sur la base de connaissance, et comment en trouver les lacunes. PratiqueMenez une analyse des lacunes de connaissance à partir des tickets restés sans réponse et rédigez les deux articles manquants. |
| 15:30–15:45 · ☕ Pause café | ||
| Jour 1 | 15:45–17:00 | Synthèse du jour 1: Consolider la réponse et la connaissance sur une seule file. PratiqueAssemblez un processus de réponse et de connaissance pour une seule file de support. |
| Jour 2 | 9:00–10:30 | Déflexion et self-service: Concevoir des parcours de conversation et de réponse qui résolvent au lieu de tourner en rondDes réponses ancrées uniquement : le robot parle depuis une connaissance validée, il n'invente jamais une règle commerciale (des tribunaux ont retenu la responsabilité d'entreprises pour les promesses de leur agent conversationnel), et il se présente comme une IA. PratiqueConcevez un parcours de résolution en libre-service pour l'un de vos candidats de niveau 1 du bloc 1, avec des sorties clairement identifiées. |
| 10:30–10:45 · ☕ Pause café | ||
| Jour 2 | 10:45–12:30 | Le passage à l'humain: Routage fondé sur la confiance et transfert du contexte : les clients veulent massivement un chemin simple vers un humain. PratiqueConcevez les règles de passage et d'escalade de votre parcours pour que le contexte se transmette proprement. |
| 12:30–13:30 · 🍽 Pause déjeuner | ||
| Jour 2 | 13:30–15:30 | Qualité et analyse du ressenti: Le contrôle qualité à grande échelle, l'analyse du ressenti et la préservation du CSAT. PratiqueConstruisez une grille de contrôle qualité et menez une analyse du ressenti sur un lot de conversations. |
| 15:30–15:45 · ☕ Pause café | ||
| Jour 2 | 15:45–17:00 | Mesurer l'impact et synthèse: Relier l'IA aux chiffres qui comptent. PratiqueDéfinissez les indicateurs de déflexion, de CSAT et de temps de traitement, et finalisez les processus. |
Livrables
- Cartographie du tri des tickets
- Kit de réponses pour l'assistance au conseiller
- Analyse des lacunes de la base de connaissance et nouveaux articles
- Parcours self-service avec règles de passage à l'humain
- Grille d'évaluation qualité
- Tableau des indicateurs du support
Intéressé par ce module pour votre équipe ? Contactez-nous pour adapter le format, les dates et la modalité à votre contexte.
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Parcours en pilotage du support ; a déployé assistance IA et déflexion dans des centres de contact en production
Séance de découverte
Nous proposons également une Séance de découverte: une introduction de 3 heures aux concepts clés, avec un exercice pratique, sur demande, pour des groupes de 5 à 15 participants.
3 heures · À partir de 3 500 € · Groupes de 5 à 15 - Sur demande
Demander une séance de découverteFait partie d'un parcours plus large
- Enterprise115 000 € · jusqu'à 30 jours de formation
Questions fréquentes
Les modules peuvent-ils être suivis à l'unité ?
Oui. Chaque module se suffit à lui-même, à prix fixe, et compte dans un programme si vous poursuivez.
Où se déroulent les formations ?
Dans vos locaux ou à distance, à vos dates, pour des groupes privés. Les sessions ouvertes suivent un calendrier mensuel fixe.
Sur quels outils IA formez-vous ?
Les vôtres. Chaque module existe en quatre éditions et fait ses exercices sur vos propres outils.
Qui anime les formations ?
Les consultants et formateurs seniors d'Inforca. Les modules signalés et le parcours dirigeants sont animés au niveau expert senior.
Parlons de ce module lors d'un premier échange : pertinence, dates, et le parcours autour.
Sans engagement · notre équipe répond sous un jour ouvré